室內商業物業服務標準

項目

商業物業服務標準

（一）綜合服務

服務場所要求

1 應設置客戶服務中心，配置有辦公桌、椅、接待臺、空調、飲水機、電話、打印機、電腦等，服務中心通訊條件良好，應有免費無線網絡覆蓋。

2 應在顯著位置公示物業服務企業營業執照、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息、物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、24小時服務電話、報修電話等相關信息。提供特約服務的，應公示服務項目、服務標準及收費標準。

3 客戶服務中心每日工作時間應不少於10小時，其他時間物業管理區域內應配置值班人員。

服務人員要求

1 實行項目經理責任制。管理人員應經過系統性的物業管理專業培訓或持證上崗。

2 高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業人員必須持有專業部門頒發的有效證書上崗，供水管理人員必須持有健康證明。

3 應設置樓宇專屬客戶服務人員，宜具備現場辦公條件及入戶服務能力。

4 服務人員應分崗位統一着裝，佩戴工牌，服務規範，舉止文明，態度熱情，言語得體。

5 宜積極吸納新區回遷居民、徵遷地區勞動力、城鎮失業人員。

制度、信息管理要求

1 雙方必須簽訂規範的物業服務合同或前期物業服務合同，合同權利義務關係明確，內容應符合法律法規及部門規章的規定。

2 宜制訂物業服務手冊。

3 應制定較爲完善的物業管理方案，並建立物業管理區域內共用部位和共用設施設備維保、消防安全防範、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等方面的管理制度及培訓、考覈體系。

4 應有突發公共事件應急預案。

5 應有物業服務工作記錄。

檔案管理要求

1 應建立完善的檔案管理制度，運用信息

化技術對物業竣工驗收資料、業主資料、

房屋檔案、設備管理檔案、收費管理、日常管理檔案等進行管理。

2 應設置檔案資料室，配置檔案資料櫃，有禁菸標識、防鼠措施和滅火器。

3 應設有檔案管理員，檔案資料管理規 範、齊全、整潔、查閱方便。應對檔案內容實行動態管理，根據情況變化及時更

新、補充檔案信息。

客戶服務要求

1 應有專人處理物業服務合同範圍內的公共性事務，受理居民和物業使用人的報修、建議、諮詢、投訴等各類信息的收集和反饋，受業主方委託，按約定的時間辦理租戶入駐手續，遷岀手續，回覆率宜達到100%，有效投訴處理率宜達到100%。

2 重要物業服務事項應在主要出入口、單元樓內以書面形式履行告知義務。

3 每年應至少公開進行1 次物業服務滿意度調查，應根據住戶合理意見不斷提高服務質量。

4 重要節日應對物業管理區域進行氛圍營造。

5 對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行爲，應當勸阻制止，並及時向有關行政管理部門報告。

6 應建立並落實便民維修服務承諾制，維修記錄與服務承諾相符。

7 各類維修工作應流程清晰、操作程序規範、人員技術過硬、管理規範。

8 急修、小修及時率宜達到100%，返修率不應高於1%；維修回訪率宜達到100%，宜有回訪記錄。

9 出入口可配置便民服務推車。

10 應提供有償特約服務和無償便民服務。

11 綜合管理的其它服務項目應達到約定的服務標準。

專項委託服務要求

1 簽訂專項服務委託合同，明確各方的權利義務。

2 專業服務企業應符合相關行政主管部門的資質要求，操作人員應持有相應的職業資格證書。

3 專業服務企業人員進入物業管理區域內應統一着裝、佩戴標誌。

4 對專項委託服務宜有監督及評價機制，宜有監督評價記錄。

（二）共用部位管理與維護

標識系統管理要求

1 重點部位應按相關要求設置指示標識、安全警示標識、消防標識及道路交通標識。

2 應有樓棟、單元、樓層、戶門標識。

3 應有倡導文明、環保、健康生活的溫馨提示標識。

4 標識應安裝規範、清晰明顯，材質和設計風格應符合本項目的品質定位。

裝飾裝修管理要求

1 應有裝飾裝修管理制度。

2 應按規定辦理裝飾裝修手續，宜有裝飾裝修管理檔案。

3 受理物業使用人的裝飾裝修申報登記，應與居民或物業使用人、裝飾裝修企業簽訂裝修管理服務協議，宜書面告知裝飾裝修的禁止行爲和注意事項。

4 裝修現場消防及安全防護措施應得當，施工人員出入登記。

5 在公共區域宜設有指定的裝修垃圾存放點，有圍擋遮蓋等措施，嚴禁裝修垃圾裸露存放，宜及時清運。

共用部位管理要求

1 應根據房屋使用時間、設計年限和責任範圍，制定年度維修養護計劃；應按計劃對共用部位實施維修養護，做好記錄。

2 宜結合日常管理服務工作，落實區域日常巡視責任制，做好記錄。

3 對以下共用部位，應每月進行1 次檢查：

（1）門、窗、玻璃等建築部件。

（2）大門、圍牆、道路、無障礙通道、場地、階梯、扶手、座椅、亭臺、雕塑、景觀小品、路緣石、管井、溝渠等附屬構築物。

4 對以下共用部位，應每季度進行1 次檢查：

（1）室內地面、牆面、天棚、室外屋面、散水等建築部件。

（2）屋面泄水溝、屋頂防水層及隔熱材料、樓內外雨落管等附屬構築物。

5 對共用部位的屋外貼面、屋檐、陽臺、

雨罩，應每半年進行1 次檢查。

6 汛前和每次強降雨（雪）後，應檢查清理屋面泄水溝、雨落管、雨水井。

7 對巡檢中發現的共用部位表面缺陷和零星破損應及時處理並做好記錄。

8 共用部位的使用應符合建築設計要求，嚴禁擅自改變使用用途和違章搭建行爲。

房屋外觀管理要求

1 房屋外觀完好、整潔；發現外觀有變形、開裂等現象，應建議相關居民申請房屋安全鑑定，同時採取必要的安全防護措施。

2 確需安裝封閉陽臺的，應提示相關居民陽臺外觀與房屋外觀保持一致。

3 確需安裝空調的，應提示相關居民安裝在指定位置並確保牢固，冷凝水集中收集。

4 經批准設置的室外廣告牌、霓虹燈，應提示相關使用人安裝牢固、規範。

（三）共用設施設備管理與維護

設備機房管理要求

1 設備機房門前應設置明顯標識並註明設備機房的名稱、管理責任人信息，對有可能造成危害的設備設施必須在機房顯著位置設置安全提示或警示標誌。

2 機房內顯著位置應張貼或懸掛設備系統圖、管理制度、操作規程、維護保養規程、應急預案流程和特種作業人員資格證書。

3 設備設施標識、運行狀態標識及各類提示、警示標識應齊全。

4 應有完善的交接班制度、人員出入管理制度。

5 應按規定配備勞動防護用品和安全用具，按規定定期檢測。

6 在明顯易取位置應設置符合規定的消防器材及專用工具，定期檢查確保完好有效。

7 應每月清潔1 次設備機房，確保室內無雜物、整潔有序、無滲漏、無積水，設備表面無積塵、無鏽蝕。

8 應有完善的防鼠措施，防鼠板、防鼠網、防鼠藥物等應符合規範要求。

9 雷暴、強降水、大風等極端惡劣天氣前後應有專項檢查和防範措施。

10 設備噪音應符合規範要求；有環境要求的設備機房，溫度應在規定範圍內。

11 運行、檢查、維修養護記錄及交接班記錄等完善，應每月歸檔。

供配電及公共照明管理要求

1 樓內照明：每週應巡檢1 次，一般故障應在1天內修復，其他複雜故障應在5天內修復；樓道燈完好率不宜低於90%。

2 樓外照明：每週應巡檢1 次，一般故障應在1天內修復，其他複雜故障應在1 周內修復；每月應調整1 次時間控制器；路燈完好率不得低於90%。

3 應急照明：每週應巡檢1 次，發現故障應在30分鐘內到達現場組織維修；斷電後應維持照明時間達標，指示燈表面亮度和應急照明照度達標。

4 低壓櫃：每3 日應巡視1 次設備運行狀況；每年應養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應檢查1次電氣安全；每2 年應校驗1次儀表。

5 低壓配電箱和線路：每半月應檢查1 次設備運行狀況；每年應養護1 次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應切換1次雙路互投開關。

6 控制櫃：每2 周應檢查1次設備運行狀況；每年應養護2 次，養護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；每半年應校正1次各種電器元件或控制設備的設定值；每年應檢查1 次遠控裝置和節能裝置。

7 發電機：每半月應試運行1 次，保證運行正常；每年應1次帶負荷運行；每年應活化1 次蓄電池；每週應巡視1 次充電機和蓄電池。

8 配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處應有完善的防鼠措施；穿牆線槽周邊應封堵嚴密；鎖具應完好；電纜進出線和開關標識應準確。

9 變電站高低壓電纜溝、電梯底坑不得有積水。應每2 年組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行1 次例行試驗，根據試驗記錄對相關設備進行維護。

10 每2年應檢驗1次內部覈算電能表。

安全防範設施管理要求

1 監控系統管理：

（1）應按設計要求配置足夠的監控設備，保證24小時運轉正常，實現對管理區域的有效控制，畫面齊全、清晰，圖像視頻儲存不低於45天。

（2）應按使用說明書對攝像機、鏡頭、監視器等設備進行檢修保養。

（3）系統發生故障應及時修復。2 門禁系統管理：

2 門禁對講

（1）每月應巡視1 次，保證系統工作正常。

（2）門禁鎖、對講主機檢查保養應每季度1 次。

（3）系統發生故障，一般性故障應在5小時內修復；較爲複雜故障應在5天內修復。

3 周界防範系統管理：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查應每年1 次。

（2）報警系統有效測試應每週1 次，中心報警控制主機應準確顯示報警或故障發生的信息，並同時發出聲光報警信號。

（3）系統發生故障應及時修復。

4 電子巡更系統調試保養應每季度1 次，保證系統工作正常。

供水系統管理要求

1 應建立水質管理制度和檢測檔案。

2 合同約定二次供水由物業服務企業管理的，應滿足下列要求：

（1）每年應對二次供水設施進行2 次清洗消毒；清洗、消毒前3 日告知居民停水時間、清洗消毒後注意事項，並經具備水質

檢測資質的機構檢測合格後方可使用；生活用水消毒設備運行正常，紫外線消毒燈管定期更換。

（2）每年應委託具備水質檢測資質的機構對二次供水水質進行2 次檢測；水質必須符合《生活飲用水衛生標準》的規定。

（3）水箱、蓄水池蓋板應保持完好並加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網並保持完好。

（4）水箱蓋應上鎖並設有密封條、防蚊網，通風良好，水箱周邊無污染源。

（5）水箱應有水位計，有總容積標識，水位計刻度應有高、低水位標誌。

（6）二次供水管網、供水設備設施應24小時運行，保證供水壓力正常。

3 每日應巡檢1 次供水設施，發現跑冒滴漏現象應及時解決。

4 每日應巡視1 次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。

5 不具備自動切換功能的，每季度應手動切換1 次備用水泵。

6 每年應檢查2 次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每2年應養護1 次水泵。

7 每2 年應對供水管道、閥門等進行除鏽、刷漆。

8 對供水管道應進行保溫包覆，避免夏、秋季產生冷凝水。

9 供水故障通知、處理應及時，記錄完整。

排水系統管理要求

1 應有防汛預案，每年至少組織1 次演練。

2 應配備有防汛物資（沙袋、擋水板、雨具、照明工具、發電機、抽水泵等）。

3 排水設施：每年汛前應對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通，確保暢通。

4 污水泵：汛期應每日巡視1 次，平時應每2 周巡視1 次，檢查設備運行狀態；每2 周應進行1 次手動啓動測試；每半年應

養護1 次。

5 化糞池：每半年應清掏1 次，每月應巡視1 次，汛期應每週檢查1 次，發現異常及時清掏。

消防系統管理要求

1 應建立並落實消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責，按照合同約定提供消防安全防範服務。

2 在出入口、電梯口、防火門等醒目位置應有提示火災危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設施器材使用方法的明顯標誌和警示標語、安全疏散路線指導圖。

3 消防設施設備功能應完好、無缺失，可隨時啓用；消防通道、安全疏散通道應通暢，疏散標識應規範醒目。

4 應有消防應急預案，宜成立志願消防隊或建立微型消防站，配備必要的消防器材，相關人員應熟練掌握消防基本知識和技能。

5 消防控制室應有專業人員24小時值班，及時處理各類報警、故障信息。

6 應設置消防安全宣傳欄，經常性開展安全宣傳教育；每年應對員工至少進行2 次消防安全培訓。

7 發現消防安全違法行爲和火災隱患，應立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應及時向公安機關消防安全機構報告。

8 發生火情應立即報警，並組織撲救初起火災、疏散遇險人員、協助配合公安機關消防機構工作。

9 對以下消防設施，應每日進行1 次檢查：

（1）火災報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞。

（2）消防泵房內的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常。

（3）疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處於正常狀態。

10 對以下消防設施，應每月進行1 次檢查或試驗：

（1）進行消防水泵啓動運轉，檢查其運轉是否正常。

（2）消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全。

（3）高位消防水箱的儲水水位是否正常。

（4）消防泵房間的防火門是否完好。

（5）滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生鏽、是否正常啓用。

（6）室內消火栓內的設備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、生鏽、漏水，接口墊圈是否完整無缺；消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啓。

11 對以下消防設施，應每季度進行1 次檢查或試驗：

（1）火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、應急照明、疏散指示標誌等是否有效、是否處於正常狀態；對主、備電源進行自動轉換試驗。

（2）進行消防電梯強制停於首層試驗。

（3）對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應動作，消防控制室應有信號顯示，水力警鈴應發出報警聲，並應啓動消防水泵；對報警閥旁的放水試驗閥進行供水試驗，驗證系統的供水能力。

（4）噴頭外觀，發現有不正常的噴頭應及時更換，當噴頭上有異物時應清除。對以下消防設施，應每季度進行1 次檢查或試驗：

（5）室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，覈實其是否處於正常狀態。

（6）與火災報警系統有聯動功能的防火門(包括防火捲簾) 能否聯動，設施、設備間的防火門是否完好。

（7）防排煙系統是否處於正常狀態。

12 對安裝的探測器及全部報警控制裝置應每年進行1 次試驗；火災探測器投入運行2 年後，應每隔3 年全部清洗1 次，不合格的應調換。

電梯系統管理要求

1 電梯的使用管理應按《河北省電梯安全管理辦法》的規定執行，並有電梯使用安全管理制度。

2 應配備電梯安全管理人員，每人負責管理的電梯不得超過50 部。

3 在電梯轎廂內或者主出入口的顯著位置應標明電梯使用標誌、安全注意事項、應急救援電話、電梯使用管理單位、維護保養單位等相關信息。

4 應實行一梯一檔，由專人負責管理。檔案內容包含購買合同、安裝調試合同、保修合同、安裝施工驗收報告、使用說明和隨機技術資料、電梯登記證、維保合同、維保記錄、巡檢記錄、修理記錄、年檢報告等。

5 電梯每年應進行1 次定期檢驗。電梯檢驗合格有效期屆滿前1 個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。

6 確保電梯轎廂內可視監控裝置、語音提示廣播、無線通訊裝置等設施正常使用。

7 電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯繫。乘客被困報警後應在5分鐘內通知電梯維護保養單位採取措施實施救援。物業服務人員應在20分鐘內到達現場，專業維修人員應在30分鐘內到達現場。

8 每日應至少檢查1 次電梯安全狀況，發現安全隱患及時組織排除；電梯停運超過24小時的，應當公告電梯停運原因和恢復運行時間。

9 電梯應按維保計劃時間進行維修、保養，發現的問題應及時組織排除，記錄完整。

10 每年應至少對電梯安全管理人員進行1次特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。

11 機房內專用工具配置齊全、使用方便，平層標識圖、平層標識線清晰；通風、照明情況良好。

12 應有電梯突發事件應急措施與救援預案，並每半年演練1次。

13 應急救援裝置應完整無損、標識齊全、功能有效；應急照明、緊急迫降及雙電源供電裝置功能正常。

14 應在小區公示欄公佈小區電梯最近一次維護保養信息，信息應當包括維護保養單位、維護保養人員姓名、維護保養時間和內容等。

室外管井

1 雨水管、污水管、空調冷凝管等管線不應有破損、滲漏。

2 室外消防水泵接合器應完好。

3 路面井蓋標識應清晰，無缺損、無丟失，不影響車輛和行人通行。

水系景觀及遊樂設

1 啓用前應進行防滲漏和防漏電檢查，保證用電安全。

2 水系景觀泵使用期間應每日巡查1 次噴水池、水泵及其附屬設施，每週應檢查1次防漏電設施。

3 每日應巡查1 次遊樂設施，確保無安全隱患。

4 應有安全警示標識。

（四）公共秩序維護

秩序維護管理要求

1 應制定符合項目定位及實際情況的秩序維護方案。

2 主要出入口24小時雙崗執勤，立崗應不少於8小時，站姿規範，有完善的執勤、出入登記、交接班等記錄。

3 應設置專職公共秩序維護人員，具有較強的責任心、身體健康，能熟練使用小區內設置的各類消防、物防、技防器械和設備；配備對講裝置及必要的防護器械並定期對其進行專業培訓。

4 按照規定路線和時間進行巡邏，每2小時應巡查1 次，重點區域應增加巡邏頻率，並做好巡邏記錄。

5 應有外來人員管理制度和大宗物品進出管理制度，實行進出問詢、登記。

6 中央監控室應有24小時專人值守，並做好值班記錄；重要部位監控錄像保存不應低於30天。

7 應有突發事件應急預案，定期向居民宣傳安全防範常識。

車輛管理要求

1 道閘系統應運行良好，維保養護及時。

2 主要道路交通標誌齊全，宜實行人車分流。

3 臨時車輛進出登記及時，記錄完整。

4 停車場（庫）標識應規範、清晰，車輛行駛路線設置合理，車輛停放有序。

5 停車場車位平面圖、停車收費標準、管理規定、緊急聯繫電話等應公示於顯著位置。

6 固定停放車輛應簽訂停車服務協議，明確相關權利義務；消防通道禁止停放車輛，對不按規定停車的行爲應進行勸阻、糾正。

7 管理區域內發生交通事故時，配合居民及相關部門完成調查取證工作。

8 停車場（庫）應定時巡檢，記錄完整。

9 車庫內照明、消防設備設施應配置齊全並保持正常使用。

10 非機動車管理規範、擺放整齊，不應有亂停亂放、私拉、亂扯充電現象。

11 宜設置電動汽車、電動自行車充電裝置

（五）環境衛生維護

樓內公共區域管理要求

1 地面應每日清掃1 次，無垃圾、雜物及

污漬，每日巡迴保潔不少於1 次；根據地面材質，宜定期做地面清洗、養護。

2 樓道應每週清掃3 次、每週清拖1 次，樓梯扶手、欄杆、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等公共設施應每週擦拭 1 次。

3 每日擦拭1 次電梯轎廂門、面板；每日

清拖1 次轎廂地面；每日巡視保潔2 次電梯轎廂。不鏽鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，宜每月護理1 次；石材裝飾的電梯轎

廂，每季度宜養護1 次。

外圍公共區域管理

1 樓外道路及設施：每日應清掃1 次、巡視保潔2 次樓外道路；每月應清潔1 次樓外公共照明及共用設施；每季度應清潔1次雨篷、門頭等；雨雪天氣，道路不宜有積水積雪，清理及時，保持道路通行。

2 天台、屋面：每月應巡查1 次天台、內天井，有雜物及時清掃。每半年應清掃1次天台、屋面。

3 水景：根據水質情況進行淨化處理，使用期間應每日清潔1 次水面。

4 車庫、車棚：地面宜每週清潔1 次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

垃圾收集及清運要求

1 垃圾應實行分類管理，執行國家統一政策。

2 生活垃圾應日產日清，有清運記錄。

3 垃圾桶、果皮箱應保持清潔，垃圾箱周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無異味；夏季應每週消殺1 次。

4 宜有完善的消殺滅害服務方案和管理制度。投放藥物應預先告知，投藥位置有明

（六）綠化養護

1 應制定綠化養護方案，養護設備、工具臺賬完善。人員配置合理，責任區域明確。

2 應根據植物種類、生長情況合理安排灌溉、施肥、病蟲害防治工作。

3 喬木應每年修剪1～2 次；灌木修剪及時，全年應至少修剪2 次；草坪適時修剪。綠植不應影響車輛行人通行。

4 每年應全面除草4 次，重點綠地增加除草次數。

5 花草樹木長勢良好，補栽補種應及時。

6 草坪以及綠化帶整潔，無雜物、糞便、垃圾、雜草以及枯葉樹枝；綠化產生的垃圾，重點區域應隨產隨清、其他區域日產日清。

7 愛護綠化標識位置合理、醒目。

8 有噪音的綠化作業應安排在8：00之後，減少對居民的影響，作業時有提醒標識，工完場清。