機場打造羣衆滿意窗口主要做法

深入推進創先爭優 打造羣衆滿意窗口
機場打造羣衆滿意窗口主要做法

去年以來，按照中央、省委統一部署，在集團公司領導下，***機場圍繞中心任務，以“民生爲重、服務爲先”爲導向，以服務好旅客作爲機場創先爭優活動的主戰場, 以“關注旅客需求，提高服務品質，打造一流品牌，持續創先爭優”爲主題，引導機場廣大黨員幹部積極參與爲民服務創先爭優活動，爭創羣衆滿意窗口單位，以實際行動唱響“讓***飛向世界，請世界飛到***”的豪言壯語，得到了羣衆的普遍認可，取得了實實在在的效果。
一、主要做法
我們按照 “五個好五帶頭”的基本要求和“爲民服務創先爭優”活動的目標任務，以“三亮、三比、三評、三創”活動爲主要載體，設計活動方案，搭建活動平臺，豐富活動內容。
（一）“亮”出機場爲民服務新舉措。***機場圍繞保障旅客“安全、快捷、舒適”出行需求，充分展現爲民服務本質。一是黨員亮形象。要求黨員、團員佩戴黨徽、團徽上崗，完善和規範黨員先鋒示範崗，在候機樓適當位置公開崗位職責，製作並擺放崗位服務承諾或特色服務心語；二是崗位亮標準。完善新的T2候機樓管理標準，制定了***機場旅客滿意崗位服務標準，各二級機構進一步修訂、完善了《崗位手冊》。三是服務亮舉措。實施“三好服務”，即服務好每一位出行旅客：要求值機員對每一位辦理乘機手續的旅客做到笑臉相迎、稱謂相宜、問候相適、道別相理，主動向每一位旅客詢問座位需求，提供建議座位，確保旅客滿意。主動爲每一位有托運行李但沒上鎖的旅客提供行李鎖釦服務，並協助旅客栓掛好，確保旅客托運行李的內物安全。照顧好每一位特殊旅客：爲每一位“老、弱、病、殘、孕”旅客提供如攙扶、提拿隨身行李、解答指引等他們所需的細緻周全的服務，提供無人陪伴兒童、老人地面一條龍服務，確保他們的旅程安全、舒適。主動熱情爲每位孕婦旅客宣講乘機常識，做好細緻解釋引導。幫助好每一位晚到旅客：協助每一位晚到旅客做好後續航班的改簽並指引適宜休息的場所。
二是“比”出機場爲民服務新水平。我們以提供優質服務爲己任，通過開展各種評比、競賽活動，紮實提升服務能力。一是比技能。開展“崗位技能比武”，“十佳技術能手”評比活動，引導、鼓勵員工紮紮實實學習崗位技能，提升業務素質。2011年全公司開展崗位技能比武80餘次，涌現了一大批崗位技術能手。二是比服務。積極開展了“我爲T2作貢獻”優質服務競賽月活動和“服務明星”評比。同時對服務明星給予特別的獎勵，在管理人員聘任中給予特殊的照顧，大大激發了員工提高服務質量的自覺性和主動性。三是比創新。公司設立服務創新獎，對有效解決服務流程，提升了服務質量的創新舉措實施獎勵。如運輸服務部製作了“T2航站樓問訊100問”、“航延服務80問”小冊子分發給旅客，讓旅客瞭解機場，瞭解機場的服務；客運室製作頭等艙、輪椅等特殊旅客登機分流牌，引導特殊旅客優先登機，有效解決了登機擁堵現象等等，有力促進了機場服務品質的提升。
三是“評”出機場爲民服務新形象。***機場紮實開展各種形式的評議活動，加強對服務質量的監督，以良好的服務質量取信於民。一方面，抓好內評。公司黨委通過思想形式分析會、領導點評會、員工座談會，結合黨組織及黨員自身特點和崗位實際，定期開展自評、互評，相互鼓勵、比學趕幫。領導幹部深入基層，廣泛徵求意見，全面掌握瞭解機場的服務質量，客觀公正地肯定成績，指出問題，提出切實可行的改進意見，促進服務質量的提升。另一方面，做好外評。通過在候機樓醒目位置設置旅客意見箱、公示服務諮詢電話接受旅客即時評價、及時反饋旅客意見，整改存在問題。採取發放旅客滿意度問卷調查的方式，先後兩次分別進行了旅客滿意度調查。在各單位的共同努力下，***機場旅客總體滿意度保持在80％以上，下半年旅客平均滿意度較上半年增加了近9個百分點，增長幅度達10%以上。***機場全年提供優質特殊旅客服務5438人次，失物招領2792起。僅問詢崗位就收到旅客表揚的意見單81封。
四是“創”出機場爲民服務新高度。我們以創建羣衆滿意窗口單位爲契機，創新形式，紮實推進，創羣衆滿意窗口取得實效。一是強化組織領導，抓好創建執行。建立了“一把手”親自抓、黨委成員合力抓、黨委與支部上下聯動、黨員幹部全員參與的工作機制，下發活動實施方案，解碼活動要求，明確了黨員幹部職責分工、重點責任單位、推進各項工作責任人。二是開展作風建設，推進爭創活動的落實。以開展“加速機場‘三個跨越’、助推***‘兩個加快’”作風建設主題活動爲抓手，通過機關開展“八看八比”活動，管理人員開展“五轉變五帶頭”活動，注重改進工作作風，紮實落實創先爭優活動各項措施。三是對外公佈服務承諾，加大創滿意窗口的力度。2011年11月，***機場召開新聞發佈會發佈，向社會公佈37條旅客服務承諾，全面接受社會監督。通過進一步簡化旅客乘機手續，限時辦理值機手續、限時安檢，提供3分鐘免費電話等一系列服務舉措，使旅客進一步享受到安全、放心、溫馨的機場服務，增加了旅客的滿意度。四是開展主題活動，豐富創建載體。開展“叫響我是共產黨員”，“我是***機場人”主題活動，以黨員示範帶動全體員工爭創滿意窗口、爭創優質服務品牌、爭創優秀服務標兵，展現***機場窗口新形象。
二、取得的成效
公司黨委圍繞創建羣衆滿意窗口單位，紮實開展爲民服務創先爭優活動，積極引導黨員幹部將自己的具體工作和崗位職責作爲開展便民爲民服務的一線陣地，叫響“我是共產黨員”，增強了黨員幹部的服務意識和責任意識；通過規範服務標準，優化服務流程，延伸服務領域，公佈服務承諾，有力提升了機場服務質量，機場旅客滿意率不斷提升，也讓羣衆感受到了創先爭優活動帶來的變化和實惠。2011年，分公司黨委被中共中央授予“全國先進基層黨組織”榮譽稱號，候機樓管理部客橋分隊榮獲“全國五一巾幗標兵崗” 和“***省芙蓉標兵崗”；安檢護衛部VIP檢查分隊榮獲“全國十佳巾幗文明崗”。今年，機場安檢護衛部被評爲***市“雷鋒號”示範窗口。
三、下一步工作打算
2012年，按照省委的統一部署，在承諾兌現、黨羣聯動、特色創新上下功夫，出實招，持續推進機場創先爭優活動再上水平、再上臺階。
一是強化承諾兌現，形成長效機制。要以履行2012年公開承諾爲契機，切實抓好機場爲民服務專項承諾，將爲民服務創先爭優的好做法好經驗轉化爲制度、上升爲機制，促進爲民服務創先爭優的常態化、長效化。
二是注重黨羣聯動，激發創爭活力。要堅持黨內帶黨外、黨員帶羣衆，充分發揮工、青、婦等羣團組織作用，組織全體幹部員工立足崗位，廣泛開展崗位先鋒、滿意窗口、服務品牌爭創活動，激發服務窗口的強大工作活力。“七一”前，要總結表彰一批羣衆滿意窗口，並向省直工委推薦1至2個羣衆滿意窗口，以點帶面，着力營造濃厚的創先爭優活動氛圍。
三是完善服務標準，提升服務品質。大力開展創建羣衆滿意窗口活動，要持續關注旅客需求，進一步完善服務標準，並向社會公開，廣泛公佈，同時通過督察、點評、考覈等方式，切實抓好服務標準在崗位的落實。要切實履行37項服務承諾，改善服務品質，着力提升機場的服務水平，以實際服務效果取信於民。