關於客戶投訴處理制度辦法【新版多篇】

關於客戶投訴處理制度辦法 篇一

(一)顧客投訴分類：

1、非品質異常投訴發生原因(指人爲因素造成)。

2、品質異常投訴發生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1)年度(__)月份(__)流水編號(__)。

2)編號週期以年度月份爲原則。

(二)處理分工：

1、銷售分公司和市場部

( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。

( 2 ) 瞭解顧客投訴要求及投訴理由。

( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

( 4 ) 迅速傳達處理結果。

( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經理

( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

( 2 ) 投訴改善方案的審覈及效果確認。

( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

3、總經理

( 1 ) 投訴內容的審覈。

( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。

4、生產部門

( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。

( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。

(三) 顧客投訴處理流程

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司爲責任方，應即查明有關資料(訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量)、顧客要求及交貨金額等各項目。

(1)能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答覆。

(2)不能馬上答覆顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回覆顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

(3)若顧客對回覆不滿意，則應告知顧客十五天內給予答覆，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。

3、經核籤的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日彙總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答覆、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答覆顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶)。

6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

(四) 投訴案件處理期限

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天(如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天)。

(五)投訴審覈

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行爲。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行覈對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。

(六) 投訴責任人員處分及罰扣金額

1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組爲最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業務部門、服務部門以歸屬至個人爲原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。

3、罰扣方式：

1.凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；

2.屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。

以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理覈批後，由總經理辦公室公佈。

關於客戶投訴處理制度辦法 篇二

1. 總則

1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；

1.2 “儘量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；

1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；

2.客戶投訴處理流程

2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關係專員、客戶關係部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關係部接待，銷售部/售後部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，瞭解來龍去脈，並做好記錄(投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容)，並立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。

2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴後，準確記錄客戶的投訴信息(投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容)，通過OMS傳遞給4S店，並短信通知客戶關係部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢後的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。

2.5 重大客戶投訴包括：重複投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認爲影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，並提供相應協助。

2.6 當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。

2.7 重大投訴按廠家相關技術規範和業務規範要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。

2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。

關於客戶投訴處理制度辦法 篇三

一、目的

爲維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度

二、適用範圍

客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿並透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理：

(1)服務態度

(2)專業素質

(3)服務效率

(4)其他以上未列明的關於服務方面的內客

三、投訴途徑

客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話爲宜，如果爲分機，須爲人事行政經理的分機號碼)

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

四、客戶投訴處理流程

(一)理解客戶投訴

1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電於郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

2、瞭解客戶投訴的主要資料後，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。

(二)被投訴調查調查處理

1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人。

2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

3、部門主管主動、用心與客戶取得聯繫，提出投訴解決方，取得客戶諒解。

4.投訴客戶得到滿意回覆後，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。

(二)客戶回訪

1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。

2、記錄投訴事件最終處理結果，對於投訴處理過程進行總結與綜合評價。

3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

(四)資料備枯

1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時於事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔於OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱。

五、客戶投訴期限

一個工作日內展開調查，覈實狀況後做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回覆。

六、處理原則

1、耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。

2、態度真誠：態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3、反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4.語言得體：儘量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

5、重視程度高：根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。

6、堅持回訪：對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務。

七、客戶投訴處罰與處分

(一)員工有下列情節之一者。處以30-100元/次的經濟處罰：

1.服務態度不佳，服務效率低下

2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務

3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，並通報全公司。

1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程

2.利用職便，故意刁難客戶者‘

3.不早重客戶，與客戶發生爭執者。

(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，並通報全公司。

1.對投訴事實拒不承認者。

2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者

(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分。同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘

2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，並視狀況移交司法機關處理

1.辱罵、毆打客戶者。

2.對投訴客戶進行打擊報復者‘

3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者。

4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

注：部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分

關於客戶投訴處理制度辦法 篇四

第一條 目的

爲求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。

第二條 範圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條 適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

第五條 客訴分類

客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分爲：

(一)非質量異常客訴發生原因(指人爲因素造成)。

(二)質量異

常客訴發生原因。

第六條 處理部門

第七條 處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業務部門

1.詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2.瞭解客訴要求及確認客訴理由。

3.協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4.迅速傳達處理結果。

(二)質量管理部

1.進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

2.發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

3.客訴質量的檢驗確認。

(三)總經理室生產管理組

1.客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

2.客訴內容的審覈、調查、上報。

3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

5.協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。

(四)製造部門

1.針對客訴內容進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。

2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

第八條 客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(__)月份(__)流水編號(__)

(二)編號週期以年度月份爲原則。

第九條 客戶反應調查及處理

(一)業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明：“客戶加工中未確定”

(二)爲及時瞭解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告，上報總經理批示。

(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。

(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閱後送回總經理室。

(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客訴損失金額覈算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五經理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。

(九)總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

第十一條 客訴金額核決權限

第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰

(一)客訴責任人員處分

總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示爲行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。

(二)客訴績效獎金處罰

製造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份，一份自存，一份會計單位查覈，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條 成品退貨帳務處理

(一)業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：

1.折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。

2.退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。

(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

1.實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於一定比率(即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

2.成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

3.因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4.業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

(2)收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。