客戶投訴處理作業指導書

一、目的：

爲規範客戶投訴處理，加強客戶投訴處理的時效性及有效性。

二、範圍：

適用於張家港康得菲爾實業有限公司涉及的客戶投訴相關事宜。

三、職責：

技術品管部：對退貨品或質量原因換貨品進行檢驗，對客戶投訴相關事宜制定應急措施、相關責任判定、原因分析，並跟進糾正預防措施的制定、實施和改善效果驗證。

企業管理部：負責對客戶投訴相關糾正預防措施的確認以及結案。

責任部門：負責對客戶投訴相關問題的原因分析及糾正預防措施的制定實施。

四、工作流程

4.1客戶投訴的接收

任何部門接到客戶投訴相關信息需立即（2小時以內）以郵件形式通知技術品管部及企業管理部，技術品管部接到《客戶投訴處理單》對客戶投訴情況進行如下初步原因分析：

一） 客戶使用/適用性問題：如客戶過期使用、使用環境不符合要求等；

二） 產品本身質量問題；

三） 基材問題；

四） 運輸問題；

五） 其他問題。

4.2客戶投訴的確定

技術品管部根據客戶投訴的相關信息，分析確定該客戶投訴是否成立，如該客戶投訴不成立，技術品管部需在一天以內將情況反饋至銷售，說明該客戶投訴不成立的原因。

客戶投訴不成立的原因一般有以下幾點：

一） 客戶未按產品使用說明書進行使用。

二） 客戶儲存不當所引起的質量問題。

三） 客戶未配合調查，無法提供不良問題樣品及我司產品編號進行分析。

四） 其它由客戶方引起的質量問題。

備註：如客戶投訴僅是口頭或郵件抱怨，未形成《客戶投訴處理單》，技術品管部應根據客戶的投訴信息開出《糾正預防措施通知單》要求責任部門進行原因分析並制定糾正預防措施。

如客戶有退換貨情況，技術品管部應根據開出的《退/換貨申請表》對已退回的產品進行數量確認和檢驗，並根據退貨量在倉儲部的配合於24-48小時內給出檢驗結果及處理方案，檢驗結果與處理方案應記錄在《退貨產品檢驗單》中。

退貨檢驗處理方式可包含以下幾個方面：

一）半成品卷

a)降級處理換包裝出其它客戶

b)存放倉庫後續分切處理

c)報廢

二） 成品卷

a)降級處理換包裝出其它客戶

b)進行二次分切後出其它客戶

c)報廢

詳見《退貨產品檢驗標準》

4.3客戶投訴臨時緊急糾正措施

客戶投訴成立，技術品管部在（2小時以內）對客訴情況進行臨時緊急糾正措施，臨

時緊急糾正措施可包括：

1） 如客戶有退換貨情況，與倉儲部確認現場、倉庫裏涉及到的半成品、成品並進行臨時

凍結封存隔離。

2） 對客戶端產品採取應急補救措施，如客戶有補換貨需求，應在1天以內進行處理以防

止事態擴大。

3）客戶現場服務：如出現以下幾種情況根據以下客戶投訴原因，技術品管部應填寫《客訴出差計劃表》，由總經理批准後安排工程師至客戶處進行客戶現場服務，工程師根據客戶投訴情況，與客戶進行現場覈實，並給予客戶技術服務支持。工程師應將客戶現場服務的情況記錄在《客戶服務現場記錄表》中。並在一天以內確定原因以郵件形式發出《客戶服務現場記錄表》至企業管理部與相關責任部門。

l 客戶使用過程中產生的質量問題；

l 客戶無法提供問題樣膜需進行現場調查；

l 投訴信息不全面需至客戶現場瞭解確認；

l 金額較大數量較多需至客戶現場確認；

l 其他客戶要求現場確認的情況。

4.4客戶投訴責任判定

技術品管部根據客戶投訴的初步原因分析（詳見4.1）對客戶投訴情況作出責任判定併成立問題改善小組。

小組活動方式按以下方式進行：

一）客訴會議

如出現以下幾種情況技術品管部必須組織各相關部門召開客訴討論會議，在會議中

對客戶投訴的情況進行原因分析並制定相關糾正預防措施會議應形成相關《會議記錄》。

1）退貨貨款或賠付金大小≥20000人民幣。

2）出現新的質量問題，以前從未發生過。

3）責任判定存在爭議經協商無法解決。

4）客戶投訴超過一週無結論。

5）客戶投訴驗證經跟蹤超過三次以上無效。

二）臨時討論

技術品管部品質工程師組織責任部門對客戶投訴情況進行臨時討論，根據原因分析

制定相關糾正預防措施。技術品管部對於責任部門的判定應及時與責任部門進行溝通，如出現有爭議的情況應內部協商解決，協商不成按4.4 一）執行。

4.5客戶投訴原因分析

技術品管部配合責任部門，二天以內找出客戶投訴的根本原因分析。

原因分析應以魚骨圖方式從以下幾個方面展開，做到原因分析有據可查，有證可取：

1） 從人、機、料、法、環方面進行分析；針對問題發生和流出的原因，從各個方面使用適當的工具尋找問題產生的可能原因，找出問題產生的源頭包括潛在性的原因。

2） 收集資料，分析問題產生的邏輯關係或因果關係；

3） 通過經驗及對比分析等工具找出最可能原因；

4）通過試驗對問題的產生進行分析。

4.6客戶投訴糾正預防措施

技術品管部配合責任部門，二天以內對客訴情況制定糾正預防措施。

糾正預防措施的制定應遵循以下原則：

1） 糾正預防措施的制定要考慮措施的邏輯性、可行性；

2） 針對不同的問題制定不同的糾正預防措施；

3） 糾正預防措施的制定應量化，具有可追溯性；

4） 充分考慮糾正預防措施的有效性，避免同一問題同一措施重複出現；

5）糾正預防措施的制定需明確糾正預防措施的完成時間（一般不應超過一個月）。

4.7原因分析與糾正預防措施的確定

技術品管部對責任部門的原因分析和糾正預防措施進行最終確認，如原因分析不到位，糾正預防措施的制定不符合要求，可要求責任部門重新進行分析。但時間不應超過一週，如一週之內無法確定並解決，按4.4一）執行。

4.8糾正預防措施的驗證

技術品管部根據客戶投訴糾正/預防措施制定的完成時間每週一次對糾正/預防措施進行跟蹤驗證，如出現連續三次跟蹤改善無效，按4.4一）執行。

糾正預防措施經驗證有效，還應持續進行跟蹤至少三次以上，以確保糾正預防措施實施的有效性。

4.9客戶投訴結案確認

技術品管部驗證跟蹤結束，需將《客戶投訴處理單》或《糾正預防措施單》以及相關的驗證記錄交企業管理部，企業管理部根據技術品管部提供的資料，對客戶投訴是否關閉進行確認，如該客訴無法結案，可退回技術品管部重新進行原因分析，並制定糾正預防措施。

5、客戶投訴彙總

技術品管部需對客戶投訴情況建立臺帳，將每月客戶投訴情況彙總至《客戶投訴彙總表》中，並每月月底發送至企業管理部，由企業管理部對客戶投訴的情況進行每月跟蹤，並且每三個月抽檢一次。

6、相關文件

6.1客戶投訴處理程序

6.2糾正預防措施控制程序

7、相關記錄

7.1《客戶投訴處理單》

7.2《退/換貨申請表》

7.3《退貨產品檢驗單》

7.4《糾正預防措施通知單》

7.5《客戶服務現場記錄表》