機場乘客滿意服務標準

機場乘客滿意服務標準  1、候機廳明亮整潔，空氣清新，溫度適宜，地板潔淨，給旅客清新自然的感覺。候機樓衛生間設備設施應完好、齊全。
2、機場商場服務實行明碼標價，一貨一簽，承諾商家在候機樓內的品牌零售商品實現同城同質同價。嚴禁短斤缺兩、亂漲價、亂收費；杜絕假冒僞劣商品和不潔餐飲。在醒目位置公佈投訴、監督電話。
3、機場配套交通設施完備，做到停車有位，停車有序，無亂收費現象；提供與機場客流量、機型、航班相適應的車輛；提供時刻表、乘車指南及其他旅客須知。
4、航班信息暢通、真實、準確，向旅客提供24小時航班查詢服務，及時提醒登機口變更等特殊信息，向旅客提供機票查詢、特殊旅客服務和相關業務受理信息。公佈服務諮詢電話：機場0731-84798777，南航0731-84799333。
5、航班不正常時，及時、準確地向旅客提供信息，爲旅客作出選擇（退票、變更航班等）提供方便；至少每隔30分鐘向旅客廣播通報航班不正常信息或航班動態信息並表示歉意；協調承運人及其地面代理人做好後繼服務相關工作。
6、工作人員統一着裝，按規定佩戴有效證件、標牌，做到服飾整潔、儀表端莊、精神飽滿。
7、工作人員對國內旅客使用普通話，對外國旅客使用英語，語言簡明、語句通俗、清晰、明瞭、確切；接待旅客或客戶要使用“您好”、“請稍等”等文明用語；不得使用“不知道”、“我不管”等服務禁語。
8、工作人員爲旅客進行服務時，應舉止得體，微笑服務；接受旅客詢問耐心細緻，有問必答；對顧客應一視同仁，尊重民族習俗和宗教信仰。工作人員不得冷漠對待旅客、隨意刁難旅客，不允許與旅客發生爭執，更不允許與旅客爭吵、廝打。
9、按照“首問責任制”要求，主動爲旅客服務，積極滿足旅客需求，準確答覆或及時解決旅客提出的問題，對不屬於自己職責範圍內事情，須將旅客指引或引導到能提供有關服務的單位或崗位。
10、嚴格執行旅客優先制度，工作人員在候機樓內應請旅客優先使用電梯、扶梯、飲水機、通道、電話、衛生間、座椅、報刊雜誌等一切公用設施。
11、及時處理旅客投訴，候機樓內公佈機場和各航空公司24小時旅客投訴監督電話。機場0731-84797799，24小時受理旅客投訴。接到旅客投訴後，1個工作日內與旅客聯繫，一般投訴的調查處理工作原則上在5個工作日以內完成，重大投訴在10個工作日內作出書面答覆。
12、候機樓內免費提供行李手推車，手推車完好率達到100%。候機樓提供3分鐘免費市內電話。候機樓內免費向旅客提供符合國家衛生標準的飲用水和一次性飲具。在旅客安檢現場爲按規定可以攜帶的鋰電池免費提供絕緣材料。根據旅客需要免費提供一次性行李鎖釦服務。
13、依據航空公司客運手冊標準，爲提出申請的無人陪伴兒童、無人陪伴老人，老、病、殘等特殊旅客提供免費輪椅、乘機引導、優先安檢、優先登機等特別關愛服務。
14、開展限時服務，95%國內經濟艙旅客等候辦理乘機手續的排隊時間不超過 14 分鐘；95%頭等艙/公務艙旅客等候辦理乘機手續的排隊時間不超過5分鐘。95%的國內旅客等候安全檢查的排隊時間不超過12分鐘。